Ausgangslage:

Ein Autohaus wunderte sich über gute Auslastung, aber schwache Margen. Trotz hoher Kundenzufriedenheit blieben die Erträge im After Sales unter Plan.

Analyse:

Die Balanced Scorecard zeigte: In 35 Fällen pro Monat wurden Nachlässe über 20 % Arbeitslohnanteil gewährt. Auf Nachfrage erklärte das Team: „Das machen wir, um den Kunden zu halten.“ Doch die Daten erzählten eine andere Geschichte – die Preisnachlässe verteilten sich nicht auf Reklamationskunden, sondern auf Routineaufträge.

Maßnahme:

Gemeinsam wurde ein transparentes Nachlass-Reporting eingeführt, das in der täglichen Besprechung sichtbar machte, wann und warum Rabatte gewährt wurden. Zudem erhielt das Team Schulungen zur argumentativen Preisverteidigung.

Ergebnis:

Die Nachlassquote sank um 12 %, der monatliche Ertrag stieg um +5.800 € – ohne Kundenverluste.

Die Erkenntnis:

Preisnachlass ist kein Werkzeug zur Kundenbindung, sondern oft ein Symptom fehlender Argumentationssicherheit.