Ausgangslage:

Das Service-Team war überzeugt, seine Kunden bestens zu betreuen. Die Werkstatt war regelmäßig ausgebucht, die Bewertungen im Kundenzufriedenheits-Tool lagen stabil bei 4,6 Sternen. Doch ein Blick in die Balanced Scorecard zeigte eine andere Realität: hunderte Kundenfahrzeuge im Einzugsgebiet waren längst wieder wartungsfällig – ohne Terminvereinbarung.

Analyse:

Laut Scorecard standen 150 Fahrzeuge mit überschrittener Wartungsfrist im System mit gleichzeitig zahlreichen offenen Serviceaktionen, die teilweise seit Monaten unbearbeitet waren.

Maßnahme:

Gemeinsam mit dem Team wurde eine neue Kundenansprache entwickelt, basierend auf Nutzungsdaten statt Zufriedenheitswerten. 

• Kunden mit fälligen Wartungen erhielten personalisierte Nachrichten, keine Standardaktionen.

• Statt Rabatten setzte die Kommunikation auf Wertschätzung und Verantwortungsgefühl („Wir melden uns, weil Ihr Fahrzeug uns wichtig ist“).

• Das Backoffice nutzte ein Dashboard zur gezielten Nachverfolgung.

Ergebnis:

Innerhalb von sechs Wochen wurden 32 zusätzliche Wartungstermine vereinbart, 8 Serviceaktionen nachgeholt und rund 24.000 € zusätzlicher Umsatz generiert – allein durch gezielte Kommunikation.

Die Erkenntnis:

Zufriedenheit misst den Moment.
Bindung entsteht, wenn ein Betrieb die Bedürfnisse seiner Kunden früher erkennt, als sie selbst.