Ausgangslage:

Das Team empfand den Ablauf im Serviceprozess als „reibungslos“ – trotzdem kam es immer wieder zu Verzögerungen bei der Fahrzeugausgabe und Nacharbeiten.

Analyse:

Die Balanced Scorecard machte sichtbar: Zwar konnte die Reparaturquote und die Unfallschadenquote deutlich gegenüber dem Vorjahr gesteigert werden, jedoch sank die Abrechnungsquote im gleichen Zeitraum deutlich. Die offenen Vorgänge banden zunehmend die Kapazität der Leistungsträger und eine eigenverantwortliche Priorisierung wurde immer schwieriger.

Maßnahme:

Ein digitaler Prozessmonitor wurde eingeführt, der offene Aufträge und laufende Reparaturen täglich sichtbar machte. Verantwortlichkeiten wurden im Team klar zugeordnet.

Ergebnis:

Innerhalb von zwei Monaten wurde der Bestand offener Serviceaktionen um 60 % reduziert. Die Durchlaufzeit pro Auftrag sank um 14 %.

Die Erkenntnis:

Prozessqualität beginnt mit Transparenz – wer sie misst, kann sie steuern.